Nissan jest pierwszą marką motoryzacyjną w Europie, która umożliwia zakup pojazdu za pośrednictwem serwisu społecznościowego Twitter.
Od pierwszego kontaktu z klientem do podjętej 6 dni później decyzji o zakupie – cały proces komunikacji między największym dealerem w hiszpańskiej Galicji, firmą Antamotor, a klientem Raulem Escolano był prowadzony kanałami cyfrowymi, poprzez serwis społecznościowy.
Klient, który przedstawił się dealerowi jako @escolano, rozesłał najpierw zapytanie do przedstawicielstw różnych marek, korzystając z hasztagu #compraruncocheportwitter (pol.: „kup samochód na Twitterze”).
Escolano rzucił wyzwanie markom motoryzacyjnym działającym w Hiszpanii, pytając o możliwość zakupu pojazdu wyłącznie przez sieć społecznościową.
Nissan, poprzez swojego dealera Antamotor w mieście A Coruña, zaimponował Raulowi Escolano innowacyjnym podejściem oraz wykorzystaniem nowej popularnej platformy Periscope, na której dealer umieścił film przedstawiający najważniejsze cechy modelu X‑Trail w spersonalizowanej prezentacji.
Następnie model Nissana został porównany z pojazdami konkurencyjnych marek, a osoby śledzące konto Raula Escolano mogły oceniać samochody wybrane do tego zestawienia. W ankiecie, którą wyświetlano 2,6 miliona razy (źródło: Brandwatch), zwyciężył X‑Trail zdobywając 43% głosów, co z pewnością pomogło Nissanowi w pozyskaniu klienta.
Zgodnie z innowacyjnym podejściem do zakupu samochodu całą transakcję zrealizowano przez Internet, a kluczyki do Nissana X‑Trail zostały dostarczone panu Escolano do domu przez kuriera.
Odbiór pojazdu miał miejsce w hiszpańskiej centrali firmy. Było to pierwsze bezpośrednie spotkanie klienta z pracownikami Nissana od rozpoczęcia procesu sprzedaży 2 miesiące wcześniej.
Usprawniona obsługa dzięki technologii – zgodnie z Obietnicą Nissana
W sytuacji, kiedy przed dokonaniem zakupu pojazdu klient odwiedza placówkę dealerską zazwyczaj tylko raz – a nie pięć razy, jak to bywało jeszcze przed dekadą – doświadczenie z jego wizyty w salonie sprzedaży ma niezwykle istotne znaczenie dla producenta samochodów. Na wybranych rynkach Nissan wprowadził także innowacyjne technologie, takie jak „e‑vision”, czyli narzędzie do wideodiagnostyki dla klientów dysponujących małą ilością czasu, którzy mimo to oczekują większej przejrzystości i precyzji informacji na temat zakresu czynności serwisowych wykonywanych w pojeździe.
W październiku 2015 roku Nissan poinformował o nowej ogólnoeuropejskiej inicjatywie dotyczącej doświadczenia klienta, która została zaplanowana jako jeden z mających największy zasięg w branży programów transformacji systemu obsługi klienta.
W pięciu punktach Obietnicy Nissana marka zobowiązuje się do: umożliwienia całodobowego kontaktu z serwisem, zapewnienia pomocy drogowej Assistance przez cały okres eksploatacji pojazdu, dopasowania cen usług serwisowych, bezpłatnej i przejrzystej kontroli stanu technicznego pojazdu oraz bezpłatnego samochodu zastępczego na czas każdej wizyty w serwisie. Po raz pierwszy producent samochodów składa obietnicę wobec klientów w całym regionie. W ten sposób Nissan chce zostać liderem w branży pod względem zwiększania przejrzystości w zakresie obsługi posprzedażnej, polityki cenowej i serwisu.
Źródło: Nissan
